案例：今年年初（寒假期間），我園發(fā)生了一起幼兒墜樓事件，一名4歲多的幼兒私自進(jìn)入幼兒園內(nèi)玩耍，在無(wú)監(jiān)護(hù)人看管的情況下，從樓頂墜下，不幸身亡。雖然本次事件被相關(guān)部門(mén)明確認(rèn)定為不屬于校園安全責(zé)任事故，但幼兒家長(zhǎng)卻認(rèn)為事故發(fā)生在幼兒園內(nèi)，幼兒園就該負(fù)全部責(zé)任，于是把所有的責(zé)任都推向園方，并糾集了100多人到學(xué)校鬧事。雖然事情在政府相關(guān)部門(mén)的調(diào)解下平復(fù)了，但幼兒園還是支付了一筆救助金來(lái)解決此次事件。 通過(guò)這次慘痛的教訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到了幼兒園公共危機(jī)管理的重要性。
什么是幼兒園公共危機(jī)呢？幼兒園公共危機(jī)是指嚴(yán)重影響幼兒園的正常運(yùn)作，且具有較大公眾影響力的偶然事件，如各類(lèi)糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強(qiáng)公共危機(jī)管理是幼兒園樹(shù)立和維護(hù)形象的有效措施。
那么，我們?cè)撛鯓觼?lái)做好這項(xiàng)工作呢？幼兒園要將危機(jī)管理作為經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的工作，樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)日常管理，建立預(yù)警管理系統(tǒng)，定期檢查幼兒園管理的不足，找出潛在的問(wèn)題，并且設(shè)計(jì)出防范危機(jī)的最佳方案。
一、樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)，有效建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
1、幼兒園要經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因。幼兒園要加強(qiáng)日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機(jī)。幼兒園要經(jīng)常組織員工分析幼兒園內(nèi)部存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素，制定出有效的預(yù)防措施，并形成制度讓大家共同執(zhí)行。我們?cè)诿吭抡匍_(kāi)的安全會(huì)議中，每個(gè)部門(mén)的員工都會(huì)從自己的視角出發(fā)，對(duì)于幼兒園內(nèi)部管理中可能引發(fā)危機(jī)的因素進(jìn)行分析、提出建議。通過(guò)這些途徑找出幼兒園內(nèi)部管理中存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素，然后將危機(jī)因素分級(jí)分類(lèi)，制定解決危機(jī)的方案，明確責(zé)任人和評(píng)價(jià)指標(biāo)，切實(shí)保障危機(jī)解決方案的實(shí)施。幼兒園還要實(shí)行信息快速通道傳達(dá)管理機(jī)制，讓危機(jī)誘因的信息快速直達(dá)管理層，便于管理者在第一時(shí)間處理，有效實(shí)現(xiàn)危機(jī)的預(yù)防和控制。
2、幼兒園要經(jīng)常向外部收集信息。幼兒園要善于向外部收集信息，以便了解幼兒、家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)于幼兒園日常公眾形象的信息，定期調(diào)查家長(zhǎng)和社區(qū)人員對(duì)于幼兒園安全工作、教師師德、保育服務(wù)、教學(xué)水平等的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，把危機(jī)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
3、幼兒園要提高保證危機(jī)預(yù)警機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的執(zhí)行力。任何事物的發(fā)展都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，幼兒園危機(jī)的發(fā)生也是如此。如果幼兒園能通過(guò)各種危機(jī)預(yù)警機(jī)制的有效執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展工作予以解決，就能將危機(jī)消滅在萌芽中。我園現(xiàn)在每月召開(kāi)一次全園安全例會(huì)及部門(mén)安全例會(huì)，總結(jié)全園當(dāng)月的安全工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)解決問(wèn)題。幼兒園要樹(shù)立公共危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制并保證其執(zhí)行力，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛藏于幼兒園管理中可能引發(fā)危機(jī)的因素并采取應(yīng)對(duì)措施，避免危機(jī)的發(fā)生。
4、幼兒園要找到可以協(xié)助自己解決問(wèn)題的第三方。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，幼兒園要快速找到一個(gè)或多個(gè)第三方，與其溝通相關(guān)信息并建立盟友關(guān)系，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)能加強(qiáng)外界和爭(zhēng)議方看待問(wèn)題的可信度，合理合法的化解危機(jī)。
二、堅(jiān)持時(shí)間第一的原則，將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低
根據(jù)危機(jī)理論，危機(jī)的過(guò)程包括五個(gè)階段，即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)。如果幼兒園在危機(jī)爆發(fā)期就能及時(shí)采取有效措施，往往解決危機(jī)成本較低，效果也理想。如果錯(cuò)過(guò)了這一時(shí)機(jī)，各種不可預(yù)測(cè)的因素就會(huì)隨即增加。因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，幼兒園只有在最短的時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。
1、在第一時(shí)間，要最大化的了解事實(shí)。幼兒園危機(jī)處理小組的成員尤其是園長(zhǎng)及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間深入現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行事故原因的調(diào)查，親臨危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、人員傷亡的程度、財(cái)產(chǎn)損失的情況、媒體報(bào)道的范圍。
2、在第一時(shí)間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認(rèn)識(shí)。幼兒園要加強(qiáng)內(nèi)部的溝通，及時(shí)告知全體教職工事實(shí)真相，將重要的信息直接而明確的傳達(dá)給每一個(gè)人，讓幼兒園全體教職工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效的緩解教職工情緒上的不安與疑慮，使他們對(duì)幼兒園保持認(rèn)同感及信心，成為幼兒園面臨危機(jī)時(shí)最忠誠(chéng)的支持者。
3、在第一時(shí)間，要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實(shí)信息。幼兒園要將媒體管理納入危機(jī)管理計(jì)劃之中。一旦危機(jī)發(fā)生，要在第一時(shí)間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭(zhēng)取媒體的理解與合作，以便對(duì)事件進(jìn)行正確真實(shí)的報(bào)道。
（1）掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問(wèn)題以及幼兒園目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。
（2）統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)問(wèn)題，在傳播中應(yīng)使用清晰、不會(huì)產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以免公眾產(chǎn)生誤會(huì)。
�。�3）慎重的選擇發(fā)言人。在危機(jī)爆發(fā)后，很多記者會(huì)前來(lái)采訪，他們提出的問(wèn)題與發(fā)言人的問(wèn)題會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專(zhuān)職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般由副園長(zhǎng)、園長(zhǎng)助理等擔(dān)任，發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場(chǎng)、說(shuō)明幼兒園的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)暫時(shí)還沒(méi)有弄清楚的問(wèn)題，發(fā)言人應(yīng)表示會(huì)盡快給予回應(yīng)，對(duì)無(wú)法提供的信息，發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無(wú)法告知并說(shuō)明原因。
三、反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效塑造幼兒園公眾形象
在危機(jī)處理完畢后，幼兒園要及時(shí)反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于我園發(fā)生的此次事件，我們進(jìn)行了反思和總結(jié)，作為幼兒園管理者應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：
1、嚴(yán)格執(zhí)行幼兒園的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、提高全體教職工的安全意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好幼兒的安全管理和安全教育。
3、加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)管理，嚴(yán)把“入口關(guān)”。
4、隨時(shí)做好幼兒園設(shè)備設(shè)施的安全檢查、登記、上報(bào)等工作。
此后，應(yīng)采取以下工作方法，重塑幼兒園良好公眾形象。
1、處理危機(jī)事件時(shí)要善于引入外“腦”，主動(dòng)請(qǐng)示上級(jí)，利用園外相關(guān)資源妥善解決問(wèn)題。
2、重視幼兒園文化建設(shè)，倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕砟罴跋鄳?yīng)的行為方式。
3、注意在日常的管理過(guò)程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教職工、幼兒家長(zhǎng)，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動(dòng)，都要做到三真（真誠(chéng)、真心、真情）、三公（公平、公開(kāi)、公正）、三合（合適、合作、合意），以贏得教職工、家長(zhǎng)、社會(huì)各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象。
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