幼兒園“是對3周歲以上學齡前幼兒實施保育和教育的機構”。幼兒園教育“是基礎教育的有機組成部分，是學校教育制度的基礎階段”。幼兒園服務既具有教育行業的性質，又具有服務行業的屬性。與小學教育、中學教育和高等教育相比有著顯著的差異。幼兒園教育“是讓兒童接觸類似學校的環境，是家庭與學校兩種環境之間的過渡”。與一般的餐飲、旅館、旅游、銀行、中介等服務業相比也有著深刻的不同。幼兒園服務不屬于通常意義的商品交易服務的范疇。
幼兒園服務質量評價探討和發展，多半是從教育評價的角度進行的，較少從服務的角度出發。教育評價是“以教師自評為主，園長以及有關管理人員、其他教師和家長等參與評價的制度”。這種評價強調了教師的主體地位。評價過程“是教師運用專業知識審視教育實踐發現、分析、研究、解決問題的過程，也是其自我成長的重要途經”。無疑教育評價對于促進幼兒的發展、教師的成長和學科課程的發展是具有重要的意義。但局限于此，對于整合幼兒園、小學、家庭、社區和管理部門等更廣闊的教育資源來說是不足的。如果以服務為線索，將涉及幼兒園的相關方的觀點、意見和建議都加以綜合，評價就能夠真正反映幼兒的發展和幼兒園的整體服務質量水平。以此為紐帶，教師與幼兒的關系、教師與家長的關系、幼兒園與家長的關系、幼兒園管理者與教師的關系以及幼兒園與小學、社區和管理部門的關系都將發生巨大的變化，這種關系將體現為一個群體在共同探討和關注幼兒的教育和服務。
本文基于幼兒園服務過程、能力、績效的質量評價模型，從服務的角度，以幼兒園及其相關方為評價主體，運用服務質量評價指數來對幼兒園實施多元整體評價。
其理論基礎和方法有以下幾個方面。其一是幼兒園服務質量評價模型，如圖1所示。
此模型包含服務過程、能力和體系三個循環。過程循環通過對幼兒園服務流程的分析，建立服務流程、質量標準、規范與制度，保持和改進服務流程。能力循環包括幼兒園服務資源配置、服務策劃等，其重點是通過幼兒園資源管理來對服務質量的保證與維護。服務質量體系整體循環通過顧客等相關方根據幼兒園提供的服務，依據感受進行評價。幼兒園對顧客等相關方的感受和管理目標進行測量分析，并將分析結果用于幼兒園服務體系的持續改進。
該模型以服務要素、服務過程、服務實現作為評價模型的變量要素，體現幼兒園整體服務質量狀況，運用服務能力指標、服務過程指標、服務績效指標來定量化描述三變量要素的運作水平，并根據相應的權數計算幼兒園服務質量評價指數。以顧客等相關方作為評價模型的核心，以顧客等相關方的需求和期望作為評價模型的輸入端，以顧客等相關方的感受和評價作為評價模型的輸出結果。以幼兒園服務實現過程作為評價模型的主線。
其二是顧客滿意度理論。顧客滿意度研究是當前國內外一個非常熱門而又前沿的話題。目前，具有代表性的顧客滿意理論是美國密歇根大學商學院質量研究中心Fornell博士等人提出的CS理論模型。如圖2所示。
圖2顧客滿意理論
該理論認為顧客滿意有三個前提：顧客期望、感知質量和感知價值。顧客期望是顧客在消費前對產品或服務質量水平的估計；感知質量是顧客在消費后對質量的實際感受；感知價值是顧客在考慮了價格因素后對產品或服務質量的實際感受，這三個方面都對顧客滿意度產生影響。顧客滿意與顧客忠誠、顧客抱怨相聯系。顧客滿意度是對產品或服務的直接滿意程度。顧客忠誠則是顧客重復消費該品牌的可能性，顧客忠誠度受顧客滿意度的影響。
其三是員工滿意度理論。員工滿意是和顧客滿意相對而言的，是員工對其需要已被滿足程度的感受。它是員工的一種主觀價值判斷和心理感知活動，是員工期望與實際感知相比較的結果。如圖3所示。
員工滿意度理論由9個變量組成：員工需要、員工期望、符合需要、基本感知、價值感知、員工滿意、員工抱怨、員工流失和員工忠誠。員工需要、員工期望、符合需要、基本感知、價值感知決定著員工滿意度，是系統的輸入變量。輸入變量產生員工滿意度以及員工抱怨、員工流失和員工忠誠三個輸出變量。
員工滿意對幼兒園而言是相當重要的。無法想象一個連員工都不滿意的幼兒園，能夠提供令人滿意的服務給顧客。員工滿意度作為員工滿意程度的反映，其高低既直接影響員工行為效果，又間接作用于顧客滿意度和顧客忠誠度，從而影響幼兒園健康長遠的發展。它不僅是幼兒園工作績效的一個重要指標，也是幼兒園改進業務流程、實施高效運作、提高顧客滿意度和忠誠度的強大動力。
其四，相關方理論。幼兒園服務質量評價是以顧客等相關方為核心，幼兒園的顧客等相關方是誰呢？
顧客是指 “接受產品的組織或個人”。由于幼兒的特殊性，接受服務的對象具有多重性：其一是幼兒；其二是幼兒的家庭和社區。《幼兒園教育指導綱要（試行）》指出：“幼兒園應與家庭、社區密切合作，與小學銜接，綜合利用各種教育資源，共同為幼兒的發展創造良好的條件”。 在組織和實施中，“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力”。 “充分利用自然環境和社區的教育資源，擴展幼兒生活和學習的空間。幼兒園同時應為社區的早期教育提供服務”。所以，可以將幼兒園的顧客理解為幼兒、小學、家庭和社區。
相關方是指 “與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體”。從幼兒園的本身的特點來看，幼兒園典型的相關方有幼兒、家庭、社區、小學、所有者、員工、合作伙伴、婦幼保健機構、行政教育管理部門等。
其五，過程方法。過程是實現和滿足顧客等相關方的需要和期望的途經。幼兒園的服務質量與服務過程有著密切的關系。服務過程的質量決定著服務結果的質量。提高幼兒園服務質量需要深入到加強幼兒園服務過程管理的中觀層次。幼兒園一般包括以下基本過程。
與幼兒有關的有入園、接待、晨檢、體檢、接種防疫、教學、盥洗、進餐、入廁、戶外活動、午睡、離園等過程。與家庭和社區有關的有入園和離園接待、家訪、開放日活動管理、家長會、親職教育活動、家庭社區教育等過程。與員工有關的有招聘、甄選、錄用、培訓、考查、教研、指導、教育評價、職業發展、績效管理等過程。與婦幼保健機構和行政教育管理部門等有關的有辦園申辦、級別申報評定、工作督導檢查、繼續教育、國家和地方法律法規督導執行等。
綜上所述統籌設計幼兒園服務質量指標體系和實施評價。指標體系由績效指標、過程指標、能力指標組成。根據需要，可以簡化幼兒園的相關方。簡化的相關方的服務質量評價指數有：幼兒、家庭和社區、員工和社會管理機構等四類的服務質量評價指數。
服務績效指標。服務績效指標測量的是服務質量的結果，它取決于服務內容、提供服務的水平能力與顧客等相關方對服務質量的需求與期望。根據不同相關方服務質量特性和滿意度模型，結合為不同相關方提供的服務內容，以及提供服務質量水平的客觀數據與顧客等相關方對服務質量的主觀感受，就可以設計出服務績效的指標體系。
服務過程指標。針對不同相關方的需求和期望，通過運用服務設計藍圖技術對服務過程進行分析，尋找對相關方的服務接觸點和過程關鍵要素，作為服務過程質量評價的對象，生成服務過程測評指標。
服務能力指標。針對不同相關方的需求和期望以及幼兒園本身的特點設計服務能力要素，作為對服務能力評價的對象，對幼兒園服務硬件資源的配置和利用，以及軟件資源方面的組織結構、工作規劃、人員素質、關鍵服務質量職能單元和依據質量管理成熟度對人員和職能單元的質量意識水平等進行多維綜合內外部評價指標體系設計。
幼兒園服務質量評價根據評價主客體和對象的不同，用三維評價模式來進行服務質量評價。這包括以下幾個方面的內容。
服務績效評價。服務接受方在各個接觸點上對服務質量產生感知認識，因此有能力對服務質量績效進行評價。幼兒作為一個特殊群體，其評價從一些指標來進行客觀評定，比如，幼兒發展評估、教育評價、代量食譜、預防針普及率、幼兒的流失率、出勤率、生病率和傳染病在園傳播率等。
服務過程評價。作為服務提供方的幼兒園，對于提供的服務是否符合自身的承諾和服務規范或標準應有自我認識。更進一步，服務流程中的每一工序都為其下道工序提供服務，因此可以將評價導入到幼兒園內部，將有助于發現導致問題產生的根源。
服務能力評價。借助于婦幼保健機構和行政教育管理部門管理人員或專家評價，則有利于防止虛假信息產生，使幼兒園服務質量能力評價更為客觀。
三維評價思路。三維評價是從服務接受方、提供方和監管人員或專家的角度來進行綜合評價。其中服務接受方評價的對象為服務績效；內部評價的對象為服務過程；監管人員或專家評價的對象為服務能力。
評價程序：相關方需求和期望分析確定相關方服務能力、服務過程和服務績效指標確定指標的權重和等級組織評定計算相關方的質量評價指數服務質量總指數生成。
責任編輯：宰守鵬
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